Nesse ponto, você provavelmente está ciente de que as resenhas on-line podem ser menos do que honestas. Fornecedores inescrupulosos, fabricantes e outras empresas não estão acima de preparar suas bombas econômicas com um pequeno elogio brilhante de pessoas que podem não ser totalmente imparciais.

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Mas revisões falsas não são o único meio de jogo do sistema: há uma nova e crescente tendência de revisões que podem ser manipuladas e transformadas em vantagens desonestas de uma empresa mesmo quando são deixadas por clientes genuínos. Geralmente, essas revisões são criadas em sites que diferem do ponto de venda ou serviço real e, em seguida, destacadas ou enterradas de acordo com o prazer do fornecedor. É tudo sobre como obter o tipo certo de exposição para SEO, ou search engine optimization.

Um modelo bem conhecido

Quando se trata de comentários controversos de usuários na web, não há melhor exemplo do que o Yelp. Ostensivamente um site de críticas de restaurantes que se expandiu para mais ou menos todas as empresas de varejo, Yelp ganhou uma reputação sórdida entre os empresários e clientes, graças às suas políticas controversas.

Apesar de pretender fornecer opiniões imparciais de clientes, Yelp foi acusado de oferecer para remover críticas ruins e destacar as positivas para dinheiro extra das empresas, removendo críticas positivas quando as empresas recusarem ofertas de publicidade paga e anunciando concorrentes nas páginas de pequenas empresas que se recusaram a pagar.

Até agora, porém, uma enxurrada de reclamações e ameaças legais contra o Yelp não conseguiram produzir resultados punitivos. A maior delas foi uma ação coletiva de pequenas empresas que acusaram a empresa de extorsão. Um tribunal federal de apelações negou provimento ao processo, e não ao julgamento de que o Yelp não havia feito nada errado, mas depois de determinar que manipular as resenhas em um site privado não contaria como extorsão, mesmo se tivesse sido provado.

Mesmo assim, o valor de comentários de alto perfil e pelo menos teoricamente imparciais é óbvio. Algumas pequenas empresas em centros urbanos com tecnologia podem viver e morrer em suas pontuações no Yelp, mesmo após anos de controvérsia pública. Agora, os mecanismos de pesquisa, como o Google, começaram a integrar suas próprias análises (por meio do sistema de análise do Google Maps, neste caso) e plataformas de terceiros nos mecanismos de pesquisa. Observe: uma busca na Web por um restaurante popular de Fort Worth inclui cinco classificações de escala de estrelas do Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, todas muito visíveis na primeira página.

O ponto aqui é destacar o quão valioso revisões on-line podem ser para um negócio… e como é lucrativo poder manipular essas revisões

Ajustando o Algoritmo

Agora que toda empresa entende a natureza vital das revisões on-line, sem mencionar como elas podem ser maleáveis , novos jogadores estão chegando. Embora ferramentas como o Google ou o Zagat cobrem o feedback dos usuários, porque tornam suas ferramentas ainda mais valiosas para esses mesmos usuários, uma nova classe de serviços de análise está surgindo para o benefício das próprias empresas. Imagine a era da informação como um pêndulo: as revisões on-line fizeram com que o poder descentralizado girasse em favor dos consumidores, e agora as empresas estão tentando puxá-lo para o outro lado.

Um excelente exemplo aconteceu comigo há algumas semanas. Eu comprei um código de jogo Steam de um vendedor no eBay - nada particularmente incomum ou interessante, e recebi o que paguei sem qualquer tipo de problema. Mas depois que a transação foi concluída, recebi um e-mail pedindo uma revisão do serviço do fornecedor.

À primeira vista, isso parece ser uma prática bastante comum. Afinal, os vendedores do eBay querem opiniões positivas tanto quanto qualquer outra pessoa. Mas lembrei que o sistema de revisão do eBay é um tanto atípico: depois das transações, os clientes são solicitados a simplesmente classificar o vendedor como positivo, neutro ou negativo. Mas aqui no e-mail, uma classificação de um a cinco estrelas desconhecida estava sendo usada.

Depois de ler as letras miúdas, descobri que a análise que o vendedor queria não estava no eBay, mas em um site de terceiros chamado TrustPilot. TrustPilot não tem qualquer relação com o eBay, ele hospeda seu próprio banco de dados de fornecedores e análises de produtos, que podem então ser conectados a sites de fornecedores… por uma taxa de US $ 300 por mês, é claro. O vendedor do eBay havia se cadastrado no TrustPilot e dado meu endereço e informações de usuário ao TrustPilot sem a minha autorização, e sem me dizer no corpo do e-mail.

As contas podem ser feitas no TrustPilot quer a empresa as queira ou não, mas apenas os que pagam conseguem remover os anúncios (possivelmente concorrentes) do perfil da empresa e as contas gratuitas recebem apenas uma quantidade limitada de convites de resenhas, como os acima. Ferramentas mais elaboradas para contas ainda mais caras e despreparadas incluem a capacidade de personalizar convites de resenhas, gerar links de empresas, incorporar um formulário de revisão TrustPilot em um site de fornecedores, marcar avaliações para obter uma atenção mais específica do TrustPilot. as ferramentas começam em US $ 300 por mês e sobem.

Para ser franco, as revisões do TrustPilot existem para o benefício das empresas que pagam o TrustPilot, e não os usuários que você pode supor que podem ganhar valor das opiniões de antigos clientes. A empresa comercializa-se como uma forma de as empresas crescerem online, não como uma forma de os consumidores serem informados. Além de um conjunto de ferramentas fornecidas para o benefício de empresas pagantes que questionam a legitimidade das resenhas postadas, o TrustPilot também tem de lidar com os problemas habituais de revisão falsa, com o feedback falsificado sendo vendido por trabalhadores contratados em tecnologia por centavos. de cada vez, como observado neste artigo do Guardian. É claro que, se toda a sua empresa se basear em permitir que outras empresas mantenham críticas positivas e ocultem ou descartem as negativas, tudo para criar uma reputação de marca um pouco suspeita e melhorar a posição do mecanismo de pesquisa, você poderá estar

ligeiramente menor motivados a pesquisar opiniões falsas que sejam positivas em vez de negativas O TrustPilot tem uma parceria com o Google, fornecendo seus dados de revisão organizados para pesquisas relevantes de produtos e empresas. E agora você sabe por que um pequeno vendedor do eBay estaria ansioso para um cliente postar um comentário no TrustPilot, em vez de no próprio eBay.

Como Manipular Manipulação de Revisão

Infelizmente, apesar dos esforços dos grupos governamentais e de defesa do consumidor, Resenhas falsas e serviços de revisão menos do que legítimos não vão a lugar nenhum. A web é muito grande, com muitas empresas e operadores se escondendo nas margens, para se livrar completamente desse tipo de comportamento. Desde que exista uma vantagem em apresentar aos clientes dados que não sejam totalmente precisos, teremos que usar uma boa dose de ceticismo ao comprar e revisar on-line. É o equivalente da era digital de “100% nuggets de frango”.

Existem algumas maneiras do senso comum para evitar ser jogado dessa maneira. Um deles, nunca aceite uma solicitação de revisão para um site de terceiros: os vendedores em sites como o eBay e a Amazon devem apenas querer feedback dos clientes sobre esses sites específicos, onde a interação ocorre. Sinta-se à vontade para deixar seu próprio feedback não solicitado em sites como o Google Maps, é claro.

Isso ainda pode ser um pouco jogado - por exemplo, se você comprar um celular Samsung da Samsung.com, mais ou menos os comentários deixados no site da empresa e em seu controle são genuínos. A própria Samsung usa um serviço de revisão de terceiros em seu site, o BazaarVoice, que comercializa seus serviços como “marketing de conteúdo gerado pelo usuário” em vez de feedback imparcial. Quando você deixa um comentário no Samsung.com, você não está dando informações para seus colegas consumidores, você está participando do esforço de marketing da Samsung.

Felizmente, há outras maneiras de detectar falsificações. Se você receber vários e-mails solicitando uma revisão, as chances são boas de que pelo menos um deles esteja tentando atraí-lo para outro site. Ao ler as resenhas de uma loja ou produto, observe um forte contraste entre as pontuações das resenhas. Se a maioria deles for completamente positiva ou negativa, pode ser um caso de a empresa contratar revisores falsos (ou simplesmente fazê-los sozinhos com contas falsas) para equilibrar a pontuação.

Outros exemplos reveladores de avaliações on-line falsas incluem mensagens genéricas sem referências a serviços ou produtos específicos, redação repetitiva em várias revisões ou até mesmo nomes de usuários e inglês ruim (ou qualquer que seja seu idioma local). Se você vir esses sinais de aviso em um site de terceiros, em vários perfis de fornecedores aparentemente desconectados, é seguro ignorar mais ou menos tudo o que você vê lá.

Crédito da imagem: Sergey Zolkin

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